온라인 거래 플랫폼

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안성우 직방 대표가 15일 서울 성동구 코사이어티에서 열린 직방 10주년 미디어데이에서 발언하고 있다. 사진=직방

온라인 플랫폼 시장 불공정거래 규제 등 정책방향 결정 안돼

공정거래위원회는 “온라인 플랫폼 시장에서의 불공정거래 규제 및 소비자권익 보호에 대해서는 정책방향이 결정되지 않았다”고 밝혔습니다.

4월 12일 IT조선 에 대한 공정거래위원회의 설명입니다

공정거래위원회는 “온라인 플랫폼 시장에서의 불공정거래 규제 및 소비자권익 보호에 대해서는 정책방향이 결정되지 않았다”고 밝혔습니다.

□ 현재 온라인 플랫폼 시장에서의 불공정행위 규제 및 소비자 권익 보호 방안에 대해 균형감 있는 논의가 이루어지고 있고, 아직 온라인 거래 플랫폼 정책방향에 대해서는 결정된 바 없으니 보도에 유의하여 주시기 바랍니다.

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온라인 거래 플랫폼

공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나 소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발하고 온라인 거래 플랫폼 온라인 거래 플랫폼 그에 대해 시정명령을 부과하기로 결정했다.

쇼핑, 온라인, 구매(출처=pixabay)

■자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 알리지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자가 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하는 경우에는, 자신은 중개자일 뿐, 상품을 판매한 당사자가 아니라는 사실을 그 계약서에 적어 소비자에게 알려야 한다.

그러나 일부 사업자는 자신이 운영하는 중개거래 플랫폼 ‘마켓플레이스’를 통해 상품을 구매한 소비자에게 그와 같은 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 온라인 거래 플랫폼 않았다.

심지어 그 계약서 하단에는 회사 로고까지 표시돼 있어 소비자는 마치 자신의 계약 상대방이 플랫폼 사업자인 것으로 오인하기 쉬운 상황이었다.

때문에 상품을 구매한 소비자들은 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방(상품 판매주체, 또는 계약상대방)이 누구인지 혼동하거나, 그러한 상대방을 찾는 데 시행착오를 거치게 돼 자신들의 권리 행사를 방해받았고, 공정위는 이 행위가 전자상거래법 제20조제1항에 위반되는 것으로 판단했다.

■상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 ‘중개’하는 사업자는 판매자가 사업자인 경우 그 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름, 사업자등록번호를 확인해 ‘청약 전’까지 소비자에게 미리 알려야 하고, 판매자가 사업자가 아닌 경우(개인 온라인 거래 플랫폼 판매자인 경우)에는 그 판매자의 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등을 확인하고 그런 정보들을 열람할 수 있는 방법을 소비자(구매자)에게 제공해야 한다.

그러나 4개 사업자는 판매자에 관한 정보를 소비자에게 제대로 알리지 않거나, 그런 정보들을 소비자들이 열람할 수 있도록 조치하지 않았다.

사업자들의 이러한 행위로 소비자들은 판매자가 누구인지, 상품에 하자가 발생했을 때 어디로 연락해야 하는지 등에 관한 정보들을 제대로 알지 못한 채 거래할 수밖에 없었고, 그에 따라 상품 선택을 하거나 반품·환불·피해배상 등을 받는 데 있어 소비자로서 법적으로 보장받는 권리들을 행사하는 데 어려움을 겪었을 수밖에 없었는데 공정위는 이 행위가 전자상거래법 제20조제2항에 위반되는 것으로 판단했다.

■소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않은 행위

현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 운영하는 플랫폼(사이버몰)을 이용하는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록 판매자와 소비자 간 발생하는 분쟁이나 소비자의 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖추고, 플랫폼 사업자(중개자) 자신, 또는 판매자로 인해 발생한 소비자의 불만, 또는 그와 관련된 분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼(사이버몰)을 통해 소비자에게 알리고, 소비자의 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사해 3영업일 이내에 그 조사의 진행경과를 소비자에게 알리고, 10영업일 이내에 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다.

그러나 사업자들은 이 같은 의무를 제대로 이행하지 않았다.

사업자들은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 ‘소비자 이용약관’에 담거나 ‘질의응답(FAQ) 게시판’을 통해 게시했을 뿐, 그 구체적인 내용을 별도의 화면 등을 통해 소비자에게 알리지 않았다.

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안성우 직방 대표가 15일 서울 성동구 코사이어티에서 열린 직방 10주년 미디어데이에서 발언하고 있다. 사진=직방

안성우 직방 대표가 15일 서울 성동구 코사이어티에서 열린 직방 10주년 미디어데이에서 발언하고 있다. 사진=직방

[매일일보 최은서 기자] 부동산 플랫폼 업체들이 비대면 부동산 중개업 서비스를 예고하자 중개업 영역갈등이 빚어지고 있다. 부동산 플랫폼 업체들은 서비스 강화 차원의 사업 추진이라는 입장이지만 부동산 중개업계는 생존권을 위협하는 행위라며 강하게 반발하고 있다.

27일 프롭테크사 중 가장 먼저 비대면 중개 서비스를 온라인 거래 플랫폼 예고한 것은 직방이다. 직방은 지난 15일 ‘직방 10주년 미디어데이’에서 ‘온택트파트너스’라는 새로운 비즈니스 모델을 공개했다. 온라인으로 부동산 정보 조회에서부터 매매, 계약, 수리 등을 온라인으로 처리할 수 있는 플랫폼 서비스다. 거래 성사시 직방과 공인중개사가 수수료를 절반씩 나눠 갖게 된다.

이 과정에서 부동산 거래를 위한 비대면 기술을 제공한다. 아파트를 3차원(3D), 가상현실(VR) 등을 통해 둘러보고 시간대별 일조량 등도 직접 확인해볼 수 있도록 한다. 또 직방과 파트너십을 맺으면 디지털 콘텐츠 제작 방법을 무료 컨설팅받을 수 있다. 직방을 통해 온라인 창업을 하면 심화 컨설팅을 제공하고, 초기 정착금까지 지원하면서 연간 5000만원의 수익을 보장한다.

안성우 직방 대표는 “이용자와 중개사를 연결하고 이들 모두에게 우리나라에서 가장 편리한 디지털 도구가 될 것”이라며 “10년간 쌓은 부동산 분야 디지털 전환(DX)의 노하우를 모두 쏟아서, 부동산 거래 과정이 이용자·중개사 모두에게 더 편리해지도록 지원할 것”이라고 말했다.

또 다방도 부동산전자계약 서비스를 오는 10월 출시한다. 다방싸인은 집주인이 임대인 전용 앱 ‘다방허브’에 전자계약 매물을 공유하면, 중개사는 해당 매물을 공인중개사 전용 앱 ‘다방프로’로 전송해 다방 앱에 광고할 수 있다. 이어 ‘다방’ 앱에서 광고를 접한 사용자는 희망 매물을 계약 요청하는 방식으로 진행된다.

다방은 사전 매물 검증 절차와 계약서 위조 방지 기술을 도입한다. 또 매물 상태를 충분히 파악할 수 있도록 동영상, 3D VR 등 다양한 시각 정보를 제공하며 본인인증 및 전자서명, 타임스탬프 등의 기술을 활용해 계약 문서의 위·변조 가능성도 차단한다. 복잡한 절차 없이 계약할 수 있다. 간편 본인인증만 거치면 온라인 거래 플랫폼 계약서에 바로 서명할 수 있다는 점도 장점이다.

다방은 ‘다방싸인’을 바탕으로 블록체인 기술을 접목한 통합 마일리지 포인트 시스템과 통합 주거 서비스 등을 선보일 계획이다. 한유순 스테이션3 대표는 “다방은 지난 9년 간 부동산 매물 광고 플랫폼으로써 역할이 국한돼 왔으나 이번 다방싸인 론칭을 통해 임대인, 임차인, 중개사 간의 실질적인 원스톱 부동산 서비스를 제공하게 됐다”고 밝혔다.

이같은 부동산 플랫폼기업 행보에 한국공인중개사협회는 출혈경쟁만 빚어지게 해 공인중개사의 생존권만 위협할 온라인 거래 플랫폼 것이라며 목소리를 높이고 있다. 정부와 국회가 법적으로 제재를 가할 수 있도록 협회 입장을 강력 전달하겠다는 계획이다.

한국공인중개사협회는 최근 성명을 내고 “단순 정보 제공을 넘어 ‘직접 중개’에 뛰어들겠다는 것은 영세한 개인 공인중개사들의 생존권에 중대한 영향을 끼칠 수 있는 중차대한 사안”이라며 “공인중개사들로부터 획득한 매물정보를 기반으로 한 기업이 막대한 자금력과 정보력을 가지고 중개시장에 진출한다면, 공정한 경쟁이 이루어질 수 없음은 불보듯 뻔한 일”이라고 반발했다.

이같은 논란에 업계 안팎에선 제도적 장치 마련이 필요하다고 조언한다. 한 업계 관계자는 “중개시장의 경쟁체제가 도입되면 서비스질 향상과 혁신을 기대할 수 있겠으나, 한정된 시장을 둔 출혈경쟁 및 독과점 우려 등도 제기되는 만큼 대책 마련도 뒤따라야 할 것”이라고 지적했다.

플랫폼 중고장터 사기거래 활개… 작년 12만명이 897억 떼였다

이달 초 정모 씨(41)는 급한 마음에 온라인 중고 거래 플랫폼에 접속해 ‘요소수’를 검색했다. 25t 화물차로 생계를 유지하는 부모님을 대신해서였다. 평소 10L에 1만 원도 안 하던 요소수 가격이 중고 시장에서 7만 원 이상으로 치솟아 있었다. 그러다가 우연히 ‘4만 원에 급하게 넘긴다’는 글을 보고 판매자에게 전화를 걸었다. 판매자는 “회사에서 물량을 몰래 빼돌려 파는 것”이라며 “낱개로는 안 파니 10개 이상 구매하라”고 유도했다. 정 씨는 40만 원을 보내고 며칠을 기다렸지만 제품은 오지 않았다.

비대면 일상화로 온라인 중고 거래 플랫폼 이용이 확산되고 있지만 여전히 사기 거래 등 소비자 피해가 끊이지 않고 있다. ‘MZ세대(밀레니얼+Z세대)’의 가치소비 트렌드에 힘입어 최근 가장 유망한 유니콘 기업으로 부상 중인 중고 거래 플랫폼들이 보다 적극적인 대응책을 마련해야 한다는 지적이 나온다.

24일 하나금융경영연구소에 따르면 국내 중고 거래 시장은 2008년 4조 원 규모에서 지난해 약 20조 원으로 꾸준히 성장했다. 중고 거래는 전 세계적으로 MZ세대를 중심으로 커지는 추세다. 미국 중고 의류 유통업체 스레드업의 ‘2021 리세일 리포트’에 따르면 글로벌 중고 거래 시장 규모는 지난해 270억 달러(약 32조 원)에서 2025년 770억 달러(약 91조 원)로 2.8배로 성장할 것으로 전망된다. 윤덕환 마크로밀 엠브레인 이사는 “친환경적인 소비를 추구하는 MZ세대 특성상 중고 거래 시장은 계속 확대될 가능성이 크다”고 말했다.

자연히 온라인 중고 거래 플랫폼 기업도 급성장세다. 특히 인공지능(AI) 등 첨단 기술을 기반으로 중고 거래를 ‘동네(지역)’ 단위로 묶어 활성화시킨 ‘당근마켓’ 가입자 수는 2100만 명을 넘어섰다. 현재 당근마켓은 기업가치 3조 원 이상으로 평가받고 있다. 올해 롯데쇼핑이 투자한 전통 강자 중고나라 회원 수도 2400만 명 수준이다.


하지만 사기 거래 피해는 여전히 끊이지 않고 있다. 유동수 더불어민주당 의원이 경찰청으로부터 받은 자료에 따르면 중고 거래 온라인 거래 플랫폼 사기 피해는 2014년 총 4만5877건에서 2017년 6만7589건, 2020년 12만3168건으로 폭증했다. 업계에서는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면 거래가 늘어난 올해에는 피해가 더 컸을 것으로 보고 있다.


수법도 다양해졌다. 최근 흔해진 것은 ‘중고나라론’으로 불리는 방식이다. 현금을 받고 물건을 보내주지 않다가 구매자가 경찰에 신고하면 환불해 주거나 다른 구매자에게 돈을 받아 돌려 막는 식이다. ‘문고리 사기’도 등장했다. 판매자가 본인 집 현관 문고리에 물건을 걸어두면 구매자가 비대면으로 확인하고 돈을 보내는 방식을 악용해 물건만 챙기는 것이다.


사기 거래는 소비자 피해뿐 아니라 중고 거래 플랫폼의 브랜드 가치와 경쟁력 저하에도 직접적 영향을 미친다. 각 업체들이 자체 대응에 나서고 있는 이유다. 중고나라는 사기 거래를 막는 사내 모니터링 전담팀을 꾸리고 안전 결제 이용을 늘리기 위한 ‘중고나라 페이’도 도입했다. 당근마켓도 안전 거래 가이드라인을 배포하고, 주기적으로 캠페인을 실시하고 있다. 당근마켓 관계자는 “진화하는 사기에 대한 기술적 선제 조치와, 온라인 거래 플랫폼 수사기관과의 공조로 대응하고 있다”고 했다.

하지만 전문가들은 중고 거래 플랫폼의 핵심이 ‘신뢰’에 기반한 거래인 만큼, 보다 근본적인 대책과 제도 개선 등이 온라인 거래 플랫폼 필요하다고 지적한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “당근마켓이 성장한 것도 ‘동네 사람’끼리 사고파니까 안전하다는 믿음이 기반이 된 것”이라며 “관련 대응책을 제대로 온라인 거래 플랫폼 마련하는 것이 기업의 경쟁력과도 직결될 것”이라고 했다.

유 의원은 “중고 거래 피해자는 민사소송을 통해 계좌 지급정지 등을 할 수 있지만 비용이 들고 시간도 오래 걸린다”며 “영미 등 선진국에서는 인터넷 사기를 사이버금융범죄로 보고 피해금 회수나 지급정지 제도를 신속히 시행하는 만큼 우리도 제도 개선이 필요하다”고 말했다.

검색광고에 속고 플랫폼 무책임에 울고…소비자피해 방지법 마련

(세종=연합뉴스) 정수연 기자 = 공정거래위원회가 제정된 지 19년이 지난 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법(전자상거래법)을 변화한 시장 상황에 맞춰 대대적으로 손질하기로 했다.

과거 카탈로그 거래 등 통신판매를 기준으로 만들어진 법으로는 포털, 오픈마켓, 배달·숙박앱 등 온라인 플랫폼을 제대로 규율하기 어렵다고 봤기 때문이다.

앞서 발표한 온라인 플랫폼 공정화법 제정안은 온라인 플랫폼의 입점업체에 대한 '갑질' 방지책을 마련하는 데 중점을 뒀다면 이번 전자상거래법 개정안은 온라인 플랫폼을 이용하는 소비자 피해를 막는 데 초점을 뒀다.

◇ 플랫폼, 입점업체에 책임 떠넘기고 '모르쇠'…"피해구제율 59%에 불과"

공정위가 5일 입법예고한 전자상거래법 개정안은 '검색광고'에 속아 제품을 구입하거나 중고거래 판매자의 연락두절로 손해를 보는 등 최근 온라인 거래에서 흔히 일어나는 소비자 피해를 줄이기 위한 법안이다.

디지털 경제 발전에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)에 따른 비대면 거래 증가까지 겹쳐 온라인 거래는 크게 늘고 있고, 이에 따라 소비자 피해도 함께 늘어나는 추세다.

한국소비자원에 접수된 전자상거래 상담은 지난해 21만4천872건으로 한 해 전보다 1만789건 늘었다.

그러나 소비자가 피해를 구제받는 일은 쉽지 않다. 온라인 플랫폼을 통한 거래의 경우 플랫폼이 입점업체에 책임을 떠넘기고 '모르쇠'하는 경우가 많아 피해 구제가 더욱 어렵다.

이희숙 한국소비자원장은 "5년간 접수된 9개 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁에서 피해구제 합의율은 58.6%에 불과했다"며 "입증 자료가 미흡하거나 판매자의 신원정보가 없었기 때문"이라고 말했다.

공정거래위원회

◇ 법 개정으로 온라인 플랫폼 운영업자 책임 강화

개정안은 일단 온라인 거래 양태가 지금과는 크게 다른 시절 만들어진 기존 전자상거래법의 적용 대상 용어부터 바꿨다.

통신판매업자, 통신판매중개업자, 사이버몰운영자, 전자게시판서비스 제공자 등 복잡한 분류와 정의를 모두 폐지하고 온라인 플랫폼 운영사업자, 온라인 플랫폼 이용사업자, 자체 인터넷사이트 사업자 등 세 가지로 구분해 정의했다.

이 중 특히 온라인 플랫폼 운영사업자가 소비자 피해에 대해 지는 책임을 강화하는 데 공을 들였다.

현행법에선 온라인 플랫폼이 중개사업자라는 것만 고지하면 소비자 피해에 대한 책임을 벗어날 온라인 거래 플랫폼 수 있는데, 플랫폼이 결제·대금 수령·환불 등의 업무를 수행하면서 고의·과실로 소비자에 손해를 끼칠 경우 입점업체와 배상 책임을 함께 지도록 한 것이 대표적이다.

인스타그램 등 SNS를 기반으로 거래했을 경우 해당 플랫폼이 만든 피해구제 신청 대행 장치를 이용할 수 있게 된다. 당근마켓이나 중고나라에서 거래하다 판매자가 연락두절되는 등 분쟁에 휘말렸을 경우 판매자의 이름과 연락처 등 신원정보를 알 수 있다.

조성욱 공정거래위원장은 "플랫폼의 역할과 영향력이 커졌으나 계약 당사자가 아니라는 이유로 소비자 피해에 대한 책임을 외면하고 있다"며 "플랫폼도 책임을 지게 하면서 소비자 피해구제가 더 많이 이뤄질 것으로 생각한다"고 말했다.

'검색광고'로 인한 손해를 줄이기 위해 전자상거래 사업자가 상품 정렬 기준을 보다 명확하게 알리도록 하는 규정도 마련했다.

조 위원장은 "과거에는 소비자가 광고인지 정보인지를 구분하기 어려웠는데 이제는 정확하게 알고 합리적인 판단을 할 수 있게 될 것"이라고 말했다.

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◇ 96만개+알파(α) 업체가 적용 대상…위반 시 과태료

이번 개정안에 따른 규율 대상 업체는 96만개를 훌쩍 뛰어넘을 전망이다.

네이버·카카오 등 포털과 11번가·쿠팡 등 오픈마켓, 배달의민족·야놀자 등 배달·숙박앱, 인스타그램 등 SNS, 96만개에 달하는 온라인 쇼핑몰 등이 모두 법 적용 대상이다.

다만 전자상거래 사업자들이 법 통과 이후 곧장 소비자 피해구제 의무나 배상 책임을 져야 하는 것은 아니다.

공정위는 법 적용 대상이 넓고 전자상거래 사업자들이 따라야 하는 조치가 많은 만큼 시행 시기는 법 공포 후 1년 이후로 뒀다.

전자상거래법 개정안이 본격적으로 시행되면 임시중지명령이나 리콜 명령 협조를 어긴 곳, 검색 결과 순위를 결정하는 데 이용되는 주요 기준을 표시하지 않은 플랫폼은 과태료를 물어야 한다.

일각에서는 이번 개정안이 온라인 플랫폼에 과도한 책임을 지워 결국 입점업체 수수료 인상 등 부정적인 결과를 낳을 수 있다는 지적도 있다.

신봉삼 공정위 사무처장은 "소비자 피해에 대해 플랫폼이 고의·과실이 있으면 배상하고 없다면 입점업체에 구상을 청구할 수 온라인 거래 플랫폼 있어 소비자 보호가 두터워질 것"이라며 "온라인 플랫폼법이 있어 플랫폼이 자신의 고의·과실로 피해가 생겼는데도 입점업체 수수료를 올릴 수는 없을 것"이라고 말했다.


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